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Numa coluna em que é suposto
discutir-se o Negócio Electrónico e a influência que a presença na Internet
pode trazer às empresas, fará sentido falarmos no Correio Electrónico que é
visto, sobretudo, como uma ferramenta pessoal ?
Acho que faz todo o sentido!
Considero o e-mail uma ferramenta de
comunicação empresarial poderosa que permite às empresas rentabilizarem a sua
presença online, assegurando a comunicação directa com os actuais e potenciais
clientes e a sua fidelização.
Esta é, também, a opinião de
António Laranjeira, director-geral da Universal - Agência de Viagens (www.universalviagens.pt). Esta agência, que aposta
fortemente na informatização da gestão dos seus serviços, tem implantado, quase
desde a sua abertura, um esquema de atendimento dos pedidos dos clientes feitos
através de correio electrónico a partir do site
da empresa ou directamente para a respectiva caixa postal electrónica.
Num meio em que a concorrência
está ali ao lado a um clique de distância, a excelência no serviço prestado terá de ser procurada
constantemente. “O tempo de resposta é o factor principal na relação com o
cliente cibernauta”, diz António Laranjeira. “Os pedidos dos clientes expressos
por correio electrónico têm de ter um tratamento prioritário pois, aos negócios
na Internet, está associada a noção de rapidez. Facilidade, rapidez e
comodidade é aquilo que o cliente espera ao procurar e solicitar informações
num site”.
A comunicação online é
fundamental para a consolidação da fidelidade dos clientes. É preciso dar-lhe
prioridade, criando mecanismos no seu site
que a incentivem.
Vamos procurar analisar algumas
das estratégias de utilização de e-mail, implementadas ou em
desenvolvimento no site da Universal, pensadas para estabelecer e manter
a relação com os visitantes.
Uma implementação que salta à
vista em qualquer parte do site da
Universal é o formulário de contacto rápido. É uma ferramenta
importantíssima pois permite que o visitante faça pedidos de informações
sugeridos pelas consultas efectuadas no site, estabelecendo com ele uma
relação, o mais cedo possível. Além disso, a rapidez está presente porque o
visitante não necessita de invocar um programa de correio electrónico. Outra
vantagem associada e que contribui para um melhor serviço ao cliente é o facto
da mensagem poder ser automaticamente formatada em função do contexto o que
evita a maçada do cliente ter de escrever uma mensagem muito detalhada sobre o
pedido de informação que pretende efectuar.
Mas a utilização do e-mail, de uma maneira mais tradicional,
não foi posta de lado. Por isso, a agência não podia deixar de ter um endereço
de e-mail para contactos directos.
"É importante, sobretudo, para os clientes habituais e para os visitantes
com os quais mantemos contactos frequentes e que nos contactam directamente sem
ser através do site", diz-nos
António Laranjeira.
Outra ferramenta a que a
Universal dá enorme importância é a possibilidade dos clientes e visitantes do site se inscreverem numa mailing list
para envio regular de novidades. "Esta peça é fundamental na
estratégia da Universal uma vez que contribui para a fidelidade dos visitantes chamando a atenção para
informações importantes presentes no site
e incentivando a sua consulta", adiantou António Laranjeira,
"ajuda a manter a interactividade com os visitantes e desta maneira vamos
fortalecendo a nossa marca, o nosso nome na Internet".
Mas toda esta estratégia,
assente no contacto electrónico, não faria sentido se o seu tratamento não
fosse efectuado com todo o cuidado.
António Laranjeira explica-nos
como é que todo este processo decorre. "As mensagens seguem determinadas
etapas que asseguram o seu correcto tratamento. Logo que são recebidas e
analisadas, é efectuado o encaminhamento de cada pedido para a pessoa
adequada", diz António Laranjeira. "Desta maneira, conseguimos o
tratamento personalizado de todos os pedidos de informações". Outra
preocupação da Universal é a de fornecer a identificação do colaborador designado,
nas respostas aos clientes que contactam a agência por e-mail. "Isto contribui para que os contactos posteriores
sejam mais fáceis além de dar um cunho mais pessoal às mensagens
enviadas".
É importante que o cliente que
faz um pedido por meio electrónico, sinta que a sua mensagem não é apenas mais
uma que chegou à caixa postal electrónica. Desta modo, a Universal tem
procurado implementar uma estratégia consistente. "Na agência, procurámos
que todas as mensagens tenham uma resposta imediata mesmo que não estejamos na
posse de todos os dados pedidos", diz António Laranjeira. "As
mensagens seguem, neste casos, com a indicação de que o assunto está a ser
tratado e procurámos informar os destinatários quanto tempo poderá demorar uma
resposta mais completa".
O correio electrónico é
fundamental no negócio electrónico pois possibilita o contacto com a parte mais
importante do negócio - o cliente. Por isso, e para evitar que o incorrecto
tratamento dos e-mails
recebidos produza o efeito contraproducente através do “passar da palavra” de
uma experiência negativa, é necessário ponderar a designação de colaboradores
especialmente dedicados ao correcto tratamento das mensagens recebidas.
"Na Universal, temos uma colaboradora que é responsável por analisar as
mensagens recebidas várias vezes durante o dia", confidencia-nos António
Laranjeira. "É, provavelmente, a pessoa mais importante na gestão do
correio electrónico recebido, porque é dela que depende a primeira filtragem e
o reencaminhamento devido. Desta maneira, temos a
certeza de darmos às mensagens dos nossos clientes, o tratamento mais adequado
a cada caso".
Mas o correio electrónico não
traz só vantagens ao cliente. A utilização do e-mail permite redução de custos quando comparado com o serviço
telefónico, pois é um meio pouco dispendioso. A comunicação tende a ser mais
objectiva. Não existem fusos horários ou fronteiras que impeçam a sua
aplicação. Podem ser aproveitados todos os períodos de menor exigência do
negócio ao longo do dia. Segundo António Laranjeira, "os colaboradores da
Universal aproveitam todos os períodos mortos para analisarem os e‑mails
recebidos e realizarem o respectivo acompanhamento. Deste modo, a produtividade
é maior, e o stress associado a
constantes telefonemas é menor".
O sucesso do comércio electrónico
passa pela fidelização dos clientes cibernautas, fidelização essa só possível
com um excelente serviço prestado. Considere o correio electrónico uma
ferramenta estratégica para obter os melhores resultados na relação com os seus
clientes. É, porventura, o primeiro e mais decisivo passo para o sucesso do seu
negócio electrónico.
Director-Geral da
Globalmedia
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