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2000/08/18
A Importância do Correio Electrónico

Numa coluna em que é suposto discutir-se o Negócio Electrónico e a influência que a presença na Internet pode trazer às empresas, fará sentido falarmos no Correio Electrónico que é visto, sobretudo, como uma ferramenta pessoal ?

Acho que faz todo o sentido! Considero o e-mail uma ferramenta de comunicação empresarial poderosa que permite às empresas rentabilizarem a sua presença online, assegurando a comunicação directa com os actuais e potenciais clientes e a sua fidelização.

Esta é, também, a opinião de António Laranjeira, director-geral da Universal - Agência de Viagens (www.universalviagens.pt). Esta agência, que aposta fortemente na informatização da gestão dos seus serviços, tem implantado, quase desde a sua abertura, um esquema de atendimento dos pedidos dos clientes feitos através de correio electrónico a partir do site da empresa ou directamente para a respectiva caixa postal electrónica.

Num meio em que a concorrência está ali ao lado a um clique de distância, a excelência  no serviço prestado terá de ser procurada constantemente. “O tempo de resposta é o factor principal na relação com o cliente cibernauta”, diz António Laranjeira. “Os pedidos dos clientes expressos por correio electrónico têm de ter um tratamento prioritário pois, aos negócios na Internet, está associada a noção de rapidez. Facilidade, rapidez e comodidade é aquilo que o cliente espera ao procurar e solicitar informações num site”.

A comunicação online é fundamental para a consolidação da fidelidade dos clientes. É preciso dar-lhe prioridade, criando mecanismos no seu site que a incentivem.

Vamos procurar analisar algumas das estratégias de utilização de e-mail, implementadas ou em desenvolvimento no site da Universal, pensadas para estabelecer e manter a relação com os visitantes.

Uma implementação que salta à vista em qualquer parte do site da Universal é o formulário de contacto rápido. É uma ferramenta importantíssima pois permite que o visitante faça pedidos de informações sugeridos pelas consultas efectuadas no site, estabelecendo com ele uma relação, o mais cedo possível. Além disso, a rapidez está presente porque o visitante não necessita de invocar um programa de correio electrónico. Outra vantagem associada e que contribui para um melhor serviço ao cliente é o facto da mensagem poder ser automaticamente formatada em função do contexto o que evita a maçada do cliente ter de escrever uma mensagem muito detalhada sobre o pedido de informação que pretende efectuar.

Mas a utilização do e-mail, de uma maneira mais tradicional, não foi posta de lado. Por isso, a agência não podia deixar de ter um endereço de e-mail para contactos directos. "É importante, sobretudo, para os clientes habituais e para os visitantes com os quais mantemos contactos frequentes e que nos contactam directamente sem ser através do site", diz-nos António Laranjeira.

Outra ferramenta a que a Universal dá enorme importância é a possibilidade dos clientes e visitantes do site se inscreverem numa mailing list para envio regular de novidades. "Esta peça é fundamental na estratégia da Universal uma vez que contribui para a fidelidade  dos visitantes chamando a atenção para informações importantes presentes no site e incentivando a sua consulta", adiantou António Laranjeira, "ajuda a manter a interactividade com os visitantes e desta maneira vamos fortalecendo a nossa marca, o nosso nome na Internet".

Mas toda esta estratégia, assente no contacto electrónico, não faria sentido se o seu tratamento não fosse efectuado com todo o cuidado.

António Laranjeira explica-nos como é que todo este processo decorre. "As mensagens seguem determinadas etapas que asseguram o seu correcto tratamento. Logo que são recebidas e analisadas, é efectuado o encaminhamento de cada pedido para a pessoa adequada", diz António Laranjeira. "Desta maneira, conseguimos o tratamento personalizado de todos os pedidos de informações". Outra preocupação da Universal é a de fornecer a identificação do colaborador designado, nas respostas aos clientes que contactam a agência por e-mail. "Isto contribui para que os contactos posteriores sejam mais fáceis além de dar um cunho mais pessoal às mensagens enviadas".

É importante que o cliente que faz um pedido por meio electrónico, sinta que a sua mensagem não é apenas mais uma que chegou à caixa postal electrónica. Desta modo, a Universal tem procurado implementar uma estratégia consistente. "Na agência, procurámos que todas as mensagens tenham uma resposta imediata mesmo que não estejamos na posse de todos os dados pedidos", diz António Laranjeira. "As mensagens seguem, neste casos, com a indicação de que o assunto está a ser tratado e procurámos informar os destinatários quanto tempo poderá demorar uma resposta mais completa".

O correio electrónico é fundamental no negócio electrónico pois possibilita o contacto com a parte mais importante do negócio - o cliente. Por isso, e para evitar que o incorrecto tratamento dos e-mails recebidos produza o efeito contraproducente através do “passar da palavra” de uma experiência negativa, é necessário ponderar a designação de colaboradores especialmente dedicados ao correcto tratamento das mensagens recebidas. "Na Universal, temos uma colaboradora que é responsável por analisar as mensagens recebidas várias vezes durante o dia", confidencia-nos António Laranjeira. "É, provavelmente, a pessoa mais importante na gestão do correio electrónico recebido, porque é dela que depende a primeira filtragem e o reencaminhamento devido. Desta maneira, temos a certeza de darmos às mensagens dos nossos clientes, o tratamento mais adequado a cada caso".

Mas o correio electrónico não traz só vantagens ao cliente. A utilização do e-mail permite redução de custos quando comparado com o serviço telefónico, pois é um meio pouco dispendioso. A comunicação tende a ser mais objectiva. Não existem fusos horários ou fronteiras que impeçam a sua aplicação. Podem ser aproveitados todos os períodos de menor exigência do negócio ao longo do dia. Segundo António Laranjeira, "os colaboradores da Universal aproveitam todos os períodos mortos para analisarem os e‑mails recebidos e realizarem o respectivo acompanhamento. Deste modo, a produtividade é maior, e o stress associado a constantes telefonemas é menor".

O sucesso do comércio electrónico passa pela fidelização dos clientes cibernautas, fidelização essa só possível com um excelente serviço prestado. Considere o correio electrónico uma ferramenta estratégica para obter os melhores resultados na relação com os seus clientes. É, porventura, o primeiro e mais decisivo passo para o sucesso do seu negócio electrónico.

 

Lino Oliveira

Director-Geral da Globalmedia

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Última modificação: 08-07-2009
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